Afwijken van de gewoontenorm: innovatie vs. usability

Facebooktwitterlinkedin

red-blue-400x240Dit artikel is eerder verschenen op Emerce.

Bij het verschijnen van Windows 8 kreeg Microsoft veel kritiek te verduren. De voornaamste reden is de onconventionele Metro gebruikersomgeving en daarmee ook het verwijderen van de Start-knop.

Het grootste en meest gedurfde redesign van Microsoft werd een grote flop, met als resultaat dat de Start-knop wellicht zijn comeback gaat maken in Windows 8.2. Ook in het websitelandschap zien we steeds vaker dat men afwijkt van de gewoontenorm, maar is dit wel een goede ontwikkeling?

Afwijken van de gewoontenorm
Met name door de explosieve groei van mobiel en de ontwikkeling van technieken als HTML5, CSS3 en jQuery is Responsive Web Design een veel gebruikte toepassing geworden. Hoewel dit vele voordelen biedt, zien wij dat dit vaak leidt tot complexere websites door de introductie van onconventionele lay-outs (‘We gaan het helemaal anders doen’) en meer mogelijkheden (‘Hoe meer, hoe beter”). Toch valt dit vaak niet in goede aarde bij bezoekers. Door hen worden (radicale) afwijkingen vaak beoordeeld als minder mooi en minder gebruiksvriendelijk.

Uit onderzoek van Google uit 2012 is gebleken dat bezoekers al binnen zeventien milliseconden beoordelen of een website wel of niet mooi is. Daarnaast beoordelen gebruikers complexe websites structureel als minder mooi dan simpele websites. Ook zijn complexe websites minder gebruiksvriendelijk, omdat bezoekers te maken hebben met een leerproces: de moeite versus de tijd die het de bezoeker kost om iets te leren. Volgens Jakob Nielsen is learnability één van de belangrijkste componenten van usability: in welke mate is iemand in staat om een taak uit te voeren wanneer zij voor het eerst in aanraking komen met het design?

Hieronder een aantal voorbeelden van websites die afwijken van de gewoontenorm:

onconventioneel


Deze websites bevatten een innovatief design om een unieke ervaring te creëren, maar wijken daardoor af van de gewoontenorm.

‘Waar zit de Start-knop?’
Bezoekers die voor het eerst in aanraking komen met een website met een complex design en/of veel mogelijkheden, kunnen zich voelen alsof ze in een cockpit van een F-16 zijn beland. Ze voelen zich verward en onzeker. Ze bevinden zich in een onbekende omgeving met talrijke keuzemogelijkheden, wat een negatief effect heeft op de leercurve. Het kost in dat soort gevallen veel moeite om iets te leren.

Talloze gebruikerstesten hebben aangetoond dat bezoekers weinig geduld hebben en snel geïrriteerd raken wanneer de website niet functioneert en reageert zoals ze verwachten. In deze gevallen zullen bezoekers geen seconde twijfelen om de website te verlaten voor een eenvoudiger alternatief.

Voldoe aan de verwachting
Maak gebruik van stelregels en conventies die bezoekers de mogelijkheid geven om terug te vallen op wat ze (her)kennen. Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

  1. De site ID (beeldmerk en eventueel tagline) staat linksboven in de website;
  2. De hoofdnavigatie bevindt zich bovenin, of aan de linkerzijde van de website;
  3. De zoekfunctie staat in de header van de website;
  4. Het winkelwagentje en de klantlogin staan rechtsboven in de website;
  5. De USP’s nemen een prominente plek in bovenin de website.

stelregels


Deze websites conformeren zich aan de bovenstaande vijf stelregels.

Dit soort stelregels maken het navigeren op websites een stuk eenvoudiger, sneller en dus efficiënter. Wordt er afgeweken van deze stelregels (bijvoorbeeld: de klantlogin staat linksonder in de website), dan kost het de bezoeker meer moeite om deze te vinden.

Geen innovatie?
Dit betekent zeker niet dat er geen ruimte is voor innovatie. Integendeel, innovatie is bij uitstek geschikt om oplossingen voor design-uitdagingen te bieden. Hiermee kan de gebruiksvriendelijkheid van de website gewaarborgd of zelfs geoptimaliseerd worden. Ter illustratie een voorbeeld van Booking.com, die door de jaren heen geïnnoveerd hebben door nieuwe features op incrementele wijze te implementeren en waarbij stelregels gehandhaafd blijven:

booking_2008-2010-2013

 

Hypotheker case
Een ander voorbeeld is de website van De Hypotheker, die in december 2013 een radicaal redesign heeft gekregen:

hypotheker_oud_nieuw

 

Wat met name opvalt, zijn de innovatieve ‘sidebars’ aan beide zijkanten van de website. Hierin worden tools als MijnHypotheker, het afsprakenformulier en de begrippenlijst toegankelijk gemaakt. Dergelijke sidebars zagen we al vaker in mobiele apps, maar op een reguliere desktop website zijn deze onconventioneel.

Omdat we in een vroeg stadium betrokken waren bij de ontwikkelfase met o.a. usability- en A/B testing, waren we in staat om knelpunten in het design tijdig te signaleren. Zo hebben we onder meer geconstateerd dat de sidebars niet voldoende opvielen, maar dat de werking wél duidelijk was. Op basis van de feedback van de deelnemers is er een aantal kleine wijzigingen doorgevoerd, waarmee de knelpunten zijn opgelost. Deze case laat zien dat innovatie in design prima kan, mits dit in balans is met gebruiksvriendelijkheid. 

Vind de balans en test altijd!
Het is dus belangrijk om een balans te vinden tussen enerzijds de gebruiksvriendelijkheid en anderzijds innovatie. Durf te innoveren, maar zorg dat je het design van te voren grondig test. Dit levert waardevolle inzichten op, waarmee de gebruiksvriendelijkheid en conversiegerichtheid gewaarborgd kunnen worden.

Je kunt niet vroeg genoeg beginnen met onderzoeken welke (nieuwe en innovatieve) lay-outs en/of mogelijkheden al dan niet als gebruiksvriendelijk ervaren worden. Luister naar bezoekers, stuur aan op data en vermijd rechtstreekse aanpassingen op basis van onderbuikgevoelens. Bezoekers bepalen immers voor een groot deel het online succes!

2 reacties

  • Charlotte 3 april 2014 at 16:48

    Is afwijken van de norm niet gewoon een kwestie van ervaring en durven?

  • Danny de Vries 8 april 2014 at 09:41

    Hi Charlotte, bedankt voor je reactie. Afwijken van de norm is inderdaad een kwestie van durven, zoals ik ook in mijn artikel aangeef. Maar hoewel ervaring je vaak helpt met een stap in de juiste richting, weten we ook dat ervaringen uit het verleden geen ‘garantie’ bieden voor de toekomst. Wij voeren dagelijks A/B tests uit en komen er met regelmaat achter dat stelregels of afwijkingen tegen de verwachting in presteren. Het is een efficiënt een leerzaam proces. Kortom, wil je zeker weten of iets werkt dan zal je het moeten testen.

Het is niet mogelijk om te reageren.