Wat we hebben geleerd van Emerce Retail 2018

Facebooktwitterlinkedin

Emerce organiseert maandelijks events omtrent actuele digitale thema’s. Afgelopen donderdag werd in het SPANT! in Bussum een dag gewijd aan de toekomst van online- en cross-channel retailing. Het dagvullende congres over innovatie in retail was opnieuw gevuld met veel interessante sprekers. Eva Boven (Traffic4u) en Rianne Met (Initiative) waren erbij en zetten de belangrijkste inzichten van de sessies die ze hebben bijgewoond op een rij.

 

Keynote 1

Alipay is voor meer dan het doen van mobiele betalingen alleen, door Jiyin Yuan

Jiayin Yuan trapte de dag af en nam ons mee in de wereld van Alipay, een mobiele betaaldienst die onder de vleugels van Alibaba valt. Naast mobiel betalen biedt Alipay de consument veel meer diensten, waarvan push notificaties met aanbiedingen van retailers het meest in het oog springt, gebruikmakend van geotargetting. Hiermee is Alipay dus behoorlijk invloedrijk en kan Alipay de consument dus echt volgen in de voorkeuren en locatie. Wat ons toch nog wel overdonderde is hoe ver de Chinese markt al is op dit gebied en, door de enorme omvang van het Chinese volk, Alipay ook echt een enorm gevestigde naam in China is. De focus van Alipay voor de komende jaren is expansie buiten China, waarbij de focus in eerste instantie wel op de Chinese reiziger is gelegd. En ook op dit gebied heb je het dan over enorme aantallen en biedt dit dan weer veel kansen voor retailers in het luxere segment en rondom travel venues als luchthavens.

 

Keynote 2

Over het testen van reclame uitingen middels Neuro-onderzoek, door Roeland Dietvorst

Roeland Dietvorst vertelt over hoe retailers op basis van neuro-onderzoek hun reclame-uitingen kunnen verbeteren met behulp van neurowetenschap. Er zijn natuurlijk vele manieren om reclame-uitingen te testen en op basis hiervan te optimaliseren, maar wat we vooral uit deze presentatie hebben gehaald is dat mensen vaak hele andere dingen zeggen, dan ze eigenlijk voelen of doen. Wanneer je op het gevoel van de consument wilt inspelen geeft het testen van reclame-uitingen via neuro-onderzoek fascinerende inzichten.

Ook leuk, Alpha one heeft een tool ontwikkelt (tijdelijk gratis te gebruiken) voor machine generated eye tracking. Wat kun je hier mee? Je kunt een foto (binnenkort ook filmpje!) uploaden in de tool en de tool gooit hier een eyetracking algoritme overheen die aangeeft waar de focus van de blik van bezoekers naar toe gaat, zodat je de inrichting van je winkel op basis van deze inzichten kunt optimaliseren.

 

Keynote 3

De positieve invloed van VR op winkelbezoek, door de Hogeschool van Amsterdam

De Hogeschool van Amsterdam heeft onderzoek gedaan naar de meerwaarde van VR voor de fysieke retail winkel. De onderzoeksvraag: “Heeft Virtual Reality een positieve invloed op de winkelbezoeken voor de retailer”? Dit is onderzocht door een VR-beleving op de website van de retailer te plaatsen en vervolgens uit te vragen of dit positieve invloed heeft op de beleving van de bezoeker op de website, maar ook of de bezoeker na deze beleving  meer geneigd is naar de fysieke winkel te gaan. Uit het onderzoek bleken beide invloeden positief. Learning uit deze presentatie: Probeer als retailer de beleving van je fysieke winkel (middels VR) te verwerken in je online beleving. Echter is ons advies om het onderzoek uit te breiden met onderzoek waarin je daadwerkelijk het gedrag van de bezoeker kunt tracken.

 

Keynote 4

Service aan de basis van klantinnovaties , door Geert Crooijmans

Geert Crooijmans van Hudson’s Bay vertelt hoe zij in de Nederlandse markt gestart zijn. Uit zijn verhaal konden we concluderen dat de prioriteiten van marketing vooral bepaald zijn door hun belangrijkste KPI: Service. Daarnaast was het tof om te merken dat Hudson’s Bay dingen waar ze achter staan gewoon doen wanneer ze denken dat dit klanten een betere service biedt. Voorbeelden: 1) Gestart met een loyalty program, al voor dat de (online) winkel geopend was. Dit zodat fans de ontwikkelingen van Hudson’s Bay al konden volgen voor ze de (online) winkel konden gaan ervaren. 2) Je kunt als gast van Hudson’s Bay een afspraak maken met jouw persoonlijke verkoper in de winkel. Als jij goed advies gehad hebt gekregen van een specifieke verkoper, kun je een persoonlijke connectie aangaan met deze verkoper en ook via de chat contact opnemen met deze specifieke persoon. 3) Als jij de app hebt gedownload en een persoonlijke connectie hebt met een verkoper, krijgt de verkoper ook een bericht als jij binnen komt in de winkel (als jij dit zelf toe staat) zodat de verkoper jou persoonlijk kan verwelkomen. Dit wordt middels in-store beacons gerealiseerd.

 

Keynote 5

Over hoe je een grote retail organisatie in een traditioneel speelveld transformeert naar een omnichannel formule, door Tamara Smith-Zonneveld

Tamara Smith-Zonneveld van PLUS is een enorm gemotiveerd en getalenteerd spreker en neemt ons mee in de unieke wereld van PLUS. Uniek omdat deze formule wordt gevormd door 230 ondernemers. En de crux van het verhaal is; hoe krijg je zo’n grote organisatie met allemaal onafhankelijke belangen en werkend in een traditioneel speelveld om naar een omnichannel formule; het antwoord is daarop is dat je dat echt stap voor stap moet doen; start klein en schaal op. De grote uitdaging voor PLUS is offline data te ontsluiten voor online. Online boodschappen bestellen is nog lang niet de core van alle supermarkten en de vraag voor PLUS (en concurrenten) is dan ook; komt de hockeystickcurve) en zo ja, wanneer? Om hierop voorbereid te zijn stelt Plus nu al alles in het werk om het spel mee te spelen en mee te groeien met de markt.

 

Keynote 6

Over hoe je een hoger conversiepercentage op mobiel creëert, door Jurjen Jongejan

ISM bij monde van Jurjen Jongejan wil voor eens en voor altijd onderstrepen dat de lage conversie van mobiel versus desktop het gevolg is van de slechte ervaringen van consumenten met mobiel converteren. Slechte ervaringen als een te lange laadtijd, het ontbreken van een mobiele website en “verstoppen” van bepaalde functionaliteiten zoals achteraf betalen. Ofwel, de consument wil wel maar kan niet. Het is natuurlijk schrikbarend als je de prognose van het toenemende gebruik van mobiel en de afname van desktop afzet tegen deze lage conversie cijfers….. Met andere woorden; er zit enorme potentie in mobiele conversie. De keynote die we uit dit verhaal kunnen halen is “Get the basic right”  en zorg ervoor dat je de mobiele customer journey aanpast op basis van inzichten verkregen uit data. Usability onderzoek kan hierbij ook zeer behulpzaam zijn en Jurjen liet een aantal cases zien waaruit duidelijk werd tot hoeveel winst dit kan leiden. Een praktische nuttige sessie.

 

Keynote 7

Hoe je een offline omgeving meekrijgt in dynamische e-commerce veranderingen, door Emile de Bruijn

Emile de Bruijn van Nextail, de omnichannel tak van de Blokker holding nam ons mee in zijn ervaringen hoe je als traditionele retailer de omnichannel aanpakt kan implementeren.

De keynote uit dit verhaal is het belang van communicatie en het meenemen van je winkelpersoneel in deze ontwikkeling. Laat het geen bedreiging voor ze zijn, maar laat de nuttige toepasbaarheden zien.

 

Dit blog werd geschreven door Eva Boven (Sr. Online marketing consultant bij Traffic4u) en Rianne Met (Client Director bij Initiative)